Dobbelt så mange har god service

Administrasjon. Dobbelt så mange kommuner som i 2007 får godkjent servicenivå i Forbrukerrådets store test, som presenteres i dag.
- Det er gledelig at kommunene forbedrer seg, sier forbrukerrådets direktør Randi Flesland. Foto: Heiko Junge, Scanpix

300 ansatte ved kommunale sentralbord og servicesentre fikk gode nyheter i morges, da Forbrukerrådet presenterte resultatene av sin test av dem på Servicekonferansen 2011 i Trondheim.

Forbrukerrådet har gjennomført tre brede, sammenlignbare tester av kommunenes servicenivå de siste årene. De viser en tydelig framgang.

I den nye undersøkelsen får seks av ti kommuner «godkjent» servicenivå, det vil si minst 67 av 100 poeng i testen. I 2007 var andelen tre av ti, og i 2005 fikk bare én av ti Forbrukerrådets godkjentstempel på sin service.

Rådets testere, som opptrer som vanlige innbyggere, finner informasjon på nettsidene og får svar på telefon, e-post og chat/SMS i 76 prosent av tilfellene.

– Det er gledelig å registrere at kommunene forbedrer seg og i større grad enn tidligere klarer å gi borgerne raske og riktige svar på dagligdagse spørsmål, sier direktør Randi Flesland i Forbrukerrådet. 

Rådet har altså testet nivået på servicen overfor innbyggerne, ikke kvaliteten på tjenestene.  

Bærum best

Servicenivået er også blitt jevnere, med en bratt framgang særlig blant de dårligste kommunene. Mens den dårligste kommunen bare fikk 16 poeng i 2005, får den dårligste 47 poeng i år.

De fire kommunene som kommer best ut i testen, er alle Høyre-styrte kommuner rett sørvest for Oslo. 

1. Bærum – 89 poeng.

2. Drammen – 88 poeng.

3. Lier og Asker – 84 poeng.

På delt femte plass med 83 poeng kommer Steinkjer, Grue og Gjøvik.

Hovedstaden får så vidt «ikke godkjent», med 66 poeng. Både sentraladministrasjonen og noen bydeler er testet. Stavanger er aller dårligste storby, med 64 poeng. Trondheim får akkurat godtkjent med 67 poeng, mens Bergen er best av storbyene med 74 poeng.

Oppdal dårligst

Disse kommunene kommer dårligst ut:

72. Grimstad – 54 poeng.

73. Tromsø – 53 poeng.

74. Sømna – 52 poeng.

75. Harstad – 49 poeng.

76. Oppdal – 47 poeng.

Forbrukerrådet understreker i sin rapport at selv ikke det dårligste resultatet er dårlig. Testerne får hjelp i ni av 16 tilfeller i Oppdal. På telefon får de raske og gode svar. Mangelfulle nettsider og svar på bare én av fire e-poster trekker ned.

Servicen synker jevnt i takt med kommunestørrelse, selv om det finnes mange unntak både i topp og bunn, som listene over viser.

Nye kanaler

Servicen er blitt bedre i alle kanaler. 92 prosent av kommunene får godkjent sin telefonservice, mot 73 prosent og 32 prosent i de tidligere undersøkelsene.

Kvaliteten på kommunenes nettsider øker mest. 82 prosent får godkjent, mens andelen bare var 22 prosent for fire år siden. E-post-servicen er fortsatt dårlig, med en vekst fra 24 prosent til 45 prosent godkjente kommuner.

Chat er den nye kanalen som er med i årets test. 20 av de 76 kommunene tilbyr det, men det fungerer ennå dårlig. Snittscoren er bare 11 poeng.

Forbrukerrådets test

* Forbrukerrådet har testet nettsidene og sentralbord/servicesenter i 76 kommuner i perioden 1. september til 19. oktober.

* Alle kommuner med mer enn 20.000 innbyggere er testet, samt et tilfeldig utvalg på 25 kommuner med ned til 2.000 innbyggere. 

* 16 konkrete punkter er testet: Åtte på internett, fire på e-post, to på telefon og to på chat eller SMS.

* På kommunenes nettsider er det søkt manuelt og automatisert etter konkrete opplysninger, og gitt poeng etter om de finnes og hvor tilgjengelige de er.

* Kommunene er målt etter hvor raskt og godt de svarer på henvendelser på e-post, telefon og chat eller SMS.

Flere artikler om

Delta i debatten

Vi overvåker denne debatten kontinuerlig mellom kl. 07 og 24. Kommentarfeltet er nå stengt og åpner igjen kl. 07.00. Velkommen tilbake da!