Gjør suksess med felles innbyggerservice

Allerede på prosjektets første dag stupte antallet ubesvarte anrop til kommunenes servicetorg. Det var ett av flere mål da Gulen og Samnanger startet pilotforsøket med felles kontaktsenter høsten 2021:

• Bedre tjenester
• Større profesjonalitet
• Standardisering

Siden har Osterøy blitt med. I april skal også Aurland inn.

– Vi har styrket kompetansen og fått større oppmerksomhet om innbyggerdialog. Vi har fått bedre arbeidssituasjon for medarbeiderne og felles utvikling av verktøy og tjenester. I tillegg har vi redusert sårbarhet og fått økt samarbeid mellom kommunene, sier Mona Mekki, leder for kommunikasjon og service i Vaksdal kommune. 

Hun var prosjektleder for felles kontaktsenter fram til det ble en fast ordning i fjor høst.

– Jeg vil absolutt anbefale andre å gjøre dette. Covid-pandemien har vist oss at avstander ikke lenger er en begrensning. Jeg tror dette bare er starten på å tenke denne typen samarbeid, sier Reidun Halland, kommunedirektør i Gulen.

Mer ro til hver oppgave

Allerede i 2018 begynte en gruppe kommunedirektører i Nordhordland å diskutere felles løsninger for innbyggerdialog som ikke foregår ved fysisk frammøte. De øynet muligheten for økt kvalitet, lavere kostnader og digitalisering av innbyggertjenester. 

– Ansatte på servicetorg har gjerne svært mange oppgaver. De håndterer post, arkiv og publikum i skranken. Når de i tillegg skal besvare henvendelser på telefon, blir det mange forstyrrelser. Det blir ineffektivt, sier Mekki.

Nå bytter de ansatte ved servicetorgene på å besvare telefonhenvendelser etter en vaktordning. Resten av tiden har de arbeidsro til andre oppgaver. Blir de opptatt eller fraværende, kan de kalle på forsterkninger.

– Det gir økt beredskap ved store hendelser. Vi er et mye større fellesskap nå, enn da alle betjente sin egen kommune. Nå har de også mulighet til å delta på møter som de ikke kunne før. Da måtte de stenge telefonen. Det er ikke veldig populært, sier Mekki.

Felles system i bunnen

De ansatte ved servicetorgene har samme arbeidsgiver og arbeidssted som før. Fra sin vante kontorpult besvarer de nå henvendelser fra innbyggere i tre, snart fire kommuner.

– Helt konkrete, lokale spørsmål kan de ikke alltid svare på. Men de klarer mye likevel. Inntrykket er at veldig mange av spørsmålene er generelle. Tilbudene kommunene gir, er veldig like. Mye av informasjonen ligger allerede på kommunenes nettsider, men folk ringer likevel og spør, sier Mekki.

Gulen, Osterøy, Samnanger og Aurland er alle en del av IKT Nordhordland. De har allerede felles IKT-løsninger i bunnen: felles telefonisystem, felles nettbasert samarbeidsplattform, felles IT-system og nettsider bygget over samme struktur. 

Kommunene i ordningen har opprettet en felles kunnskapsdatabase og hendelsesliste. Hvis det likevel er spørsmål kontaktsenteret ikke kan svare på, kan de nå andre i kommunen via chat.

Kommunedirektøren i Gulen sier hun har veldig gode erfaringer med felles kontaktsenter, og at det har blitt jobbet godt for å bygge opp et godt og profesjonelt tilbud til beste for innbyggerne.

– Målet er at mer av publikums behov blir løst i kontakt med førstelinjen. Da blir publikum fornøyd, og i tillegg skjermer vi saksbehandlerne mer, slik at oppgaveløsingen blir raskere og bedre. Vi vil etter hvert tilføre flere oppgaver til kontaktsenteret, sier Halland.

Logger alt

Fra første dag har prosjektet målt service og effektivitet. Statistikken viser at svargraden har økt vesentlig for alle kommunene. I første halvår 2022 hadde de 125 tapte anrop av 10.145 innkommende telefoner. 

De loggfører også hva henvendelsene dreier seg om. Slik oppdaget de at mange kommuneansatte ringte servicetorget, i stedet for å søke opp internnummeret selv. Etter opplæring og bevisstgjøring er andelen gått kraftig ned. 

Flest henvendelser dreier seg om byggesak, oppmåling og plan.

– Noen saksområder har mange henvendelser. Da må vi jobbe for å se om vi kan gjøre noe med det, i samarbeid med saksbehandlere. Kan vi for eksempel gjøre noe med informasjonen som ligger på nettsidene våre? spør Mekki.

Gjør mer i førstelinje

Framover er målet at de ansatte på kontaktsentret skal avlaste saksbehandlerne der det er mulig, gjennom å svare på enklere spørsmål. Planen er også at kontaktsenteret skal betjene chat-funksjonen som skal etableres når svar-roboten Kommune-Kari kommer til kort. 

De jobber også mye med digitalisering for å gjøre løsningene enklere og mer tilgjengelige for innbyggerne. En løsning for å booke tid med saksbehandler er allerede på plass.

– Vi tenker at vi vil ta inn flere andre kommuner. Vi har flere løsninger i bunnen som også andre kan ta del i, sier Mekki.