Klart kommunespråk bygger tillit

Hvis kommunens tekster er vanskelige å forstå, må innbyggerne bruke tid på å spørre, og saksbehandlerne må bruke tid på å svare. Innfløkt språk skaper avstand og misforståelser, og det er ineffektivt. Hvordan kan kommunespråket bli klarere?

For noen år siden fikk en kollega et urovekkende brev fra kommunens plan- og bygningsetat: «Varsel om pålegg og varsel om tvangsmulkt. Varsel om at det i medhold av pbl. § 32-3 første ledd er vurdert pålegg om retting og tilbakeføring av forhold som er i strid med pbl. § 20-1.»

Min arme kollega måtte kontakte kommunen for å spørre hva dette skulle bety, og hva hun skulle gjøre.

Kommunene yter tjenester som er sentrale i innbyggernes liv. De informerer blant annet om rettigheter, plikter og forvaltningsvedtak. Derfor må forvaltningsspråket være klart, lettfattelig og inkluderende.

Klart forvaltningsspråk øker folks tillit til myndighetene og fremmer demokratiet og rettssikkerheten. Gevinstene er mange: bedre og mer effektive tjenester, færre klager, bedre omdømme for kommunene og mindre avstand mellom tjenesteytere og innbyggere. Dessuten sparer forvaltningen tid og penger på å skrive klart.

I Norge har interessen for klart forvaltningsspråk økt jevnt de siste ti årene. Språkrådet og Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi) har vært drivkraften i dette arbeidet, som hittil har omfattet statlig sektor.

Kommunene har mer direkte kontakt med innbyggerne enn staten har, så behovet for klart og forståelig språk er trolig enda større i kommunal sektor. Derfor synes Språkrådet at det språklige engasjementet vi nå ser i kommunene, er svært gledelig. Stadig flere kommuner erfarer at språklige investeringer gir god avkastning.

Et eksempel er Sarpsborg og Fredrikstad kommuner, som forenklet språket i noen utvalgte standardbrev. Resultatet var langt færre spørsmål fra forvirrede mottakere. Klart språk er effektivt!

I 2015 ble det satt i gang et storstilt og systematisk språkarbeid i kommunal sektor. KS fikk midler fra Kommunal- og moderniseringsdepartementet (KMD) til det femårige programmet «Klart språk i kommunesektoren».

KS-programmet omfatter blant annet kurs og støtteordninger. Siden 2016 har KS delt ut til sammen 2,5 millioner kroner til ulike språktiltak i kommuner og fylkeskommuner. En statusmåling fra mars 2017 viser at hele 125 kommuner arbeider for å forbedre språket i tekstene sine, og mange har laget språklige retningslinjer.

KS-programmet omfatter også en samling verktøy for språkarbeid i kommuner og fylkeskommuner. «Verktøykassa» ligger på KS’ nettsted og inneholder praktiske metoder for å kartlegge status, brukerteste tekster og måle effekter av språkarbeidet.

I tillegg til verktøy finnes det materiale: Tekstbasen, som ligger på nettstedet klarspråk.no, inneholder en mengde forbedrede tekster, sortert etter tjenesteområde (helse og omsorg, næring og skatt, landbruk mfl.) og type (vedtak, skjema, varsel mfl.).

Kommunene kommuniserer med innbyggerne og næringslivet om samme type saker, og de tilbyr de samme tjenestene. Derfor kan og bør tekstene i basen gjenbrukes. Dessuten kan gode tekster inspirere saksbehandlere til å skrive bedre.

Hovedkanalen for kommunikasjon mellom myndighetene og innbyggerne skal være digital, men digitalisering av tjenester er mer enn utvikling av tekniske løsninger. Brukervennlige selvbetjeningsløsninger forutsetter et klart og begripelig språk, og de må omfatte begge målformer.

I digitaliseringsstrategien for kommuner og fylkeskommuner (2017–2020) står det: «Kommunal sektor må arbeide systematisk for at klarspråk blir en del av utviklingen av de digitale tjenestene». Når man skal lage ny tjeneste, bør man involvere aktuelle brukere. Slik finner man ut om språket er begripelig.

Hvordan gikk det så med den oppskjørtede kollegaen? Da hun kontaktet kommunen, fikk hun denne forklaringen: «Plan- og bygningsetaten har oppdaget en garasje på eiendommen din som er oppført uten tillatelse. Dette er et varsel om at vi vurderer å pålegge deg å rette opp det ulovlige forholdet. Vi varsler samtidig om at du kan få tvangsmulkt dersom forholdet ikke blir rettet opp.»

Ikke helt krystallklart, kanskje, men klart nok til at kollegaen fikk fart på seg.

Regelverket på plan- og bygningsområdet er komplisert, og språket på fagfeltet har fått mye kritikk. Plan- og bygningsetaten i Oslo kommune har lenge arbeidet systematisk med språket i tekstene sine. Arbeidet har resultert i færre brukerhenvendelser, og de henvendelsene som kommer, er hyggeligere.

Konklusjonen må bli at klart språk lønner seg, og at det bygger tillit. I mars fikk etaten en klarspråkspris for arbeidet sitt.

Språkrådet sitter i sekretariatet for juryen til klarspråksprisene og i styringsrådet for KS-programmet for klart språk. Vi vet at språkarbeid er noe som aldri tar slutt. Det er svært krevende å bygge om hundrevis av tekster eller overbevise tusenvis av saksbehandlere om at de bør skrive annerledes.

Dessuten er ikke jobben fullført når huset er ferdigbygd. Da starter nemlig vedlikeholdet. Men godt verktøy er halve jobben, og heldigvis kan KS tilby både verktøy og materialer. Det er opp til kommunene å ta det i bruk.