Mener Nav bryter god forvaltningsskikk

- Navs praksis bryter med god forvaltningsskikk, og muligens også med forvaltningslovens veiledningsplikt, sier kontorsjef Bjørn Dæhlin hos Sivilombudsmannen til Kommunal Rapport.

- På grensen til et rettssikkerhetsproblem, sier underdirektør Terje Kili i Forbrukerrådet.

Mengden klagesaker til Sivilombudsmannen mot Nav er økende. En ny og voksende bunke klager gjelder mangel på avsender i vedtaksbrev fra Nav.

Etatens brev til brukerne er i dag undertegnet hilsen NAV, uten underskrift eller navn på saksbehandler. I beste fall står det påført hvilken avdeling ved det lokale Nav-kontoret som har fattet avgjørelsen. Klageinstansen som står i brevene, er i hovedregelen en postboksadresse - ikke kontoradresse.

Når Nav vedtar å sette ned pengeytelser til brukeren, føler mange behov for å kontakte den saksbehandleren som har anvendt skjønn i saken. Men de får ikke vite hvem de bør snakke med.

- Manglende mulighet til å få tak i saksbehandler per telefon og e-post er en av de viktigste nye klagesakene, forteller Dæhlin hos Sivilombudsmannen.

Veiledningsplikt

Han slår fast at Nav bryter god forvaltningsskikk - muligens også forvaltningslovens krav til veiledning. I denne loven heter det at en part som har saklig grunn for det, skal gis adgang til å tale muntlig med en tjenestemann ved det forvaltningsorgan som behandler saken.

- Forvaltningslovens paragraf elleve pålegger forvaltningen en veiledningsplikt, som Nav kan hevdes å bryte når svar på klager ikke inneholder navn på saksbehandler, sier Dæhlin.

Han kan ikke se noen årsaker som er tungtveiende nok til at Nav kan unnlate å identifisere seg.

Nav hevder overfor Kommunal Rapport at forvaltningsloven bare stiller krav til opplysning om hvilket forvaltningsorgan som har truffet avgjørelsen, samt opplysninger om klagerett - ikke opplysning om saksbehandler.

Rettssikkerhet

Men også Forbrukerrådet mener brukerne kan forvente en navngitt kontaktperson hos Nav. Hvorvidt det er brevskriveren eller en annen konkret kontaktperson, er kanskje mindre viktig, ifølge underdirektør Terje Kili.

- Mangelen på avsender i Navs vedtaksbrev er på grensen til et rettssikkerhetsspørsmål. Det er mange etater som sender ut vedtak som ikke gjør mottakeren glad og entusiastisk. Men det gir ikke saksbehandler rett til å skjule sin identitet, sier Kili.

Han har aldri sett tilfeller hvor en saksbehandler har behov for å være anonym.

- Hvis det er fare for utagerende reaksjoner fra brukerne, har vi et regelverk som skal beskytte saksbehandleren mot dette, sier Kili, som mener det er prinsipielt meget viktig for brukerne av Nav å ha mulighet til dialog med motparten.

- Hvis brukeren har en innsigelse mot vedtaket til Nav, så blir det et problem uten et navn på en person, sier Forbrukerrådets underdirektør.

- Uryddig, mener Apenes

Direktør i Datatilsynet Georg Apenes har selv en diskusjon gående med Nav i Østfold angående pensjon. Han har skrevet brev og klaget over manglende navn på vedtaket.

- Det er forvaltningsmessig uryddig ikke å undertegne med navn når man treffer en avgjørelse for borgerne, sier Apenes. Han mener manglende navn på Nav-vedtakene utgjør en stor sak, antallet enkeltvedtak tatt i betraktning.

- På den ene siden vil vi at forvaltningen skal bestå av levende mennesker, på den andre siden er det mye lettere å forfalske et brev uten underskrift, sier Apenes. Han mener det er feil av Nav å vise til lovens minstekrav i sin praksis.

- Dette er et spørsmål om hva som er ønskelig, ikke om hva som er lovlig, sier Apenes.

Forsvarer Nav

Professor i trygderett Gudrun Holgersen ved Universiteteti Bergen oppgir at ethvert vedtak fra Nav skal være ledsaget av opplysninger om overprøvingsmulighet, frister og kontaktpunkt for å klage. Det er imidlertid ikke noen ren rettslig plikt å oppgi navn på saksbehandler, ifølge jussprofessoren.

Men hun mener det ville vært fornuftig å gjøre det.

- Med alle de problemene Nav har hatt og klientenes problemer med å komme gjennom på telefonen, burde de prøve å forbedre kundeservicen ved å oppgi telefonnummer. De blir jo ikke mindre nedringt ved å prøve å beskytte seg mot henvendelser; da må alle gå gjennom samme sentralbord og prøve å lete seg fram til saksbehandlerne, sier Holgersen, som henviser til generelle prinsipper for god forvaltning.

- Å sette navn på vedtakene er hensiktsmessig og har betydning for service og funksjon overfor klientene, sier Holgersen.

Hun tror det kan oppleves som håpløst for den enkelte bruker som føler seg galt behandlet av Nav, å skulle slåss mot et navnløst system uten noen person å forholde seg til.

- Jeg går ut fra at Nav har fastsatt sentrale retningslinjer for ikke å oppgi annet enn institusjon i brevene, sier Holgersen. Hun mener at i det minste lederen for det lokale Nav-kontoret kunne ha stått oppført som ansvarlig utad i et brev.